UN CONTROL DE QUALITAT TRUCAT: NO ACCEPTA CRÍTIQUES NI SUGGERÈNCIES.-

PROPOSTA DE REFLEXIÓ (dimecres 24 d’agost de 2016)

● UN CONTROL DE QUALITAT TRUCAT: NO ACCEPTA CRÍTIQUES NI SUGGERÈNCIES.- Ja em perdonareu, però avui em ve de gust de proposar-vos, a través d’una mena de faula que m’he tret de la màniga, a l’ensems una endevinalla i una reflexió. Sereu capaços d’endevinar a quina empresa de serveis espanyola m’estic referint? I, sobretot, us engrescaria reflexionar perquè el mètode trucat de control de qualitat que fan servir en aquesta empresa té més d’enganyifa que de bona pràctica científica? Proveu-ho! D’entrada us diré que tota la història gira entorn d’aquest invent tan preuat de la fibra òptica, i fins aquí puc llegir. Vet-aquí que a un bon client de l’empresa de serveis protagonista d’aquesta faula, un bon dia li ofereixen fer-li pujar la fibra òptica a casa seva, sense cap despesa, amb tota mena de facilitats i un grapat de regals com a torna. Aquest client cau en èxtasi, escoltant la bona nova i, naturalment, pregunta: on he de signar? Al cap de pocs dies se li presenta un tècnic molt amable i bellugadís que posa el rellotge de la instal·lació en marxa, però, ai las, després d’haver posat la casa potes enlaire per trobar l’accés més adient per entrar la fibra i de remenar al carrer un parell d’hores, deixa distret al client comunicant-li que no podrà ser la còpula amb el seu ordinador perquè a la caixa de connexió no hi arriba cobertura, de manera que l’operari recull tots els seus patracols remugant que l’empresa ja es tornaria a posar en contacte amb ell, quan hagués resolt el problema tècnic. Quatre o cinc dies després, al client que li havien tret la mel dels llavis el truquen des del departament de control de qualitat de l’empresa en qüestió per preguntar-li el grau de satisfacció pel servei rebut, en un barem del 0 al 10. El client s’enrotlla explicant al robot que li parla, que el servei interromput no li va provocar cap orgasme de satisfacció sinó tot el contrari, però el robot no està programat per escoltar queixes i el client, per quedar bé i que no li tinguin en compte si hi ha de tornar a recórrer valora a contracor el “servei no rebut” pel cantó més alt del barem, i la veu enllaunada li’n dóna les gràcies, com si tingués sentiments.

Unes sis setmanes més endavant, un comercial de torn informa el client que l’empresa ja està en condicions de complir i, per tant, es concerta una nova cita. El dia escollit, llevat la petita diferència que el tècnic no és el paio simpàtic del primer dia sinó que semblava una mica més emmurriat i mandrós, l’acció es va repetir com si el guió no s’hagués retocat en res: "no el podem fer feliç estimat client, perquè la fibra no s’aixeca fins al seu pis, però es tracta d'una impotència passatgera i a la pròxima tot tremparà com cal”. Quan l’endemà el servei de qualitat seguint la rutina va posar-se en contacte amb el client per demanar-li si estava content, aquest tampoc va poder-li contestar que tenia la mosca al nas, sinó que no li va quedar més remei que begallar com un xaiet que tot estava controlat. Finalment, després de quatre mesos, l’empresa de serveis va insistir al client que ara sí que estava en forma i seria capaç de complir fins a deixar-lo ben satisfet. El client va creure que, efectivament, a la tercera seria la vençuda i que no tindria un tercer desengany, per tant va obrir la porta de la seva llar de bat a bat per evitar que la capritxosa fibra s’entrebanqués. Aquesta vegada el tècnic, quina cara tampoc li és familiar, ve acompanyat d’un supervisor més jove però que sembla resolutiu. El client pensa: “ara sí que va de bo, aquesta vegada no perilla que facin marxa enrere!” El supervisor va explicar que ell només venia per “fer el diagnòstic” i que un cop prenguessin mides l’operari tornaria havent dinat puntualment. La cara del client és tot un poema a les sis de la tarda ja que considera que hi ha hagut temps per dinar i fer la migdiada, i se li desencaixa quan poc abans de la set es presenta el tècnic tot sol i amb posat de pomes agres li confessa que la mala puta de la fibra li ha fet novament el salt. “Però que no s'ho miren abans de trucar-me, si la fibra està disposada o no a fer-me la feina”? – li va engaltar el client, cornut per tercera vegada. El pobre tècnic no sabia quina cara posar-hi ni a qui demanar ajuda. “Ja tornaré demà” – només va gosar dir. Però el client aquesta vegada ja en tenia prou de preses de pèl, i li va contestar decidit: - “no cal que torneu mai més! I ja em sentiran rai els de la vostra empresa!”.

No hi ha hagut maneres. El servei de control de qualitat de l’empresa de serveis només volen sentir allò que els seus eixerits analistes han previst com a respostes vàlides del qüestionari, de serrells colaterals no en volen saber res. Però el client és d’aquests ingenus que creu pensa que a qui té raó se l’escolten i li donen, que la raó sempre fa forat. El pobre pallús no sabia que hi ha empreses de serveis per les quals les raons no compten gens i que els controls de qualitat no perdre’n el temps garbellant-los. Són tan moderns que han transformat aquell vell principi comercial de que el client sempre té raó, per un de més maquiavèl•lic: “les queixes del client mai tenen raó si no encaixen dintre l’esquema tancat de les nostres enquestes prefabricades i blindades per evitar respostes molestes i torejar repatanis”. És a dir, a queixar-se al mestre armer! Ja que per cada client emprenyat diuen a aquesta empresa prepotent que en tenen una dotzena d’encaterinats amb ofertes i promocions, fent cua a la llista d’espera. Ja heu esbrinat de quina empresa parlo? Us en donaré una darrera pista: és una que quan truques al seu servei d’atenció al client t’ofereixen que escullis l’idioma i una vegada triada l’opció del català, la veu robotitzada decideix escombrar cap a casa sense explicacions: “su llamada serà atendida en castellano”. I d’aquesta falta d’educació, esclar, tampoc en pots parlar amb el control de qualitat. El qual, per cert, no té establert cap protocol per demanar disculpes.